Dienst am Menschen zahlt sich aus- Haufe Studie zu HR Service Experience

Dienst am Menschen zahlt sich aus- Haufe Studie zu HR Service Experience

Dienst am Menschen zahlt sich aus- Haufe Studie zu HR Service Experience 960 720 Carolin Weinheimer

Die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens hängt entscheidend von der Orientierung am Menschen ab – und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit ihrer Personalabteilung (HR) ebenso. Das ergab die mit unserer Hilfe erstmal durchgeführte Haufe Studie zur „HR Service Experience 2021“.

Haufe wollte wissen, wie Angestellte verschiedener Hierarchieebenen HR in ihren Unternehmen wahrnehmen und wo noch Potenzial zur Verbesserung steckt. Hierzu haben wir gemeinsam mit unserem akademischen Partner, Professor Gottfried Richenhagen von der FOM Hochschule Essen/Wesel, sowie unserem Marktforschungspartner Reimund Research, Darmstadt, eine Studie konzipiert. Wir haben dafür 1257 interne Kunden von HR online befragt. Die Ergebnisse zeigen: Die Zufriedenheit mit aktuellen HR-Maßnahmen ist weder hoch noch ausreichend! Und das Image der Personalabteilung lässt zu wünschen übrig!

Ein ausgefeiltes Studiendesign ermöglicht spannende Erkenntnisse

Das Studiendesign haben wir nach einem „4×2 Ansatz“ gewählt.

  • Untersucht wurden 2 Service-Welten: eher administrative (Ziel: Rechtstreue und Prozesseffizienz) und eher transformationale (Ziel: Entwicklung von Mensch und Geschäft)

    Dem Studiendesign zugrunde liegt der „4×2-Ansatz“.

  • Befragt wurden 2 Zielgruppen: Non-HR Stichprobe (interne HR-Kunden, also Mitarbeitende und Führungskräfte) und HR-Stichprobe (Personaler: innen)
  • Unterschieden wurden 2 Gruppen unter den internen Kunden: einfache Mitarbeitende und Führungskräfte dreier Hierarchiegruppen
  • Kombiniert wurden 2 Forschungsdimensionen: der generelle Zusammenhang von Service-Angebot, Zufriedenheit und HR Image sowie die Frage nach Zukunft von HR und Services
  • Aufgrund der Stichprobengröße lassen sich präzise Schlüsse ziehen, aus welchen Haufe praxisorientierte Empfehlungen abgeleitet hat.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.

Unterschiedliche Zufriedenheitseffekte bei administrativen und transformationalen Services

In den Unternehmen liegt der Schwerpunkt nach wie vor eher bei administrativen Services, wie die Ergebnisse der Befragung zeigen. Direkt fällt auf, dass in einem Häufigkeitsranking von erbrachten Services von allen 12 abgefragten HR-Maßnahmen die ersten 8 Plätze eher administrativ ausgerichtete HR-Services sind. Erst darauf folgen die Maßnahmen, die auf die Entwicklung von Mensch und Geschäft gerichtet sind. Also Services, die eher transformationalen Zielen dienen.

Wenig überraschend ist deswegen, dass Mitarbeitende im Vergleich zu den Führungskräften deutlich unzufriedener mit den HR-Services sind als ihre Führungskräfte. Sie nehmen die Unterstützungsleistungen als reinen Dienst an Rechtsvorschriften wahr und haben wenig Berührungsflächen mit der Personalabteilung, während Führungskräfte intensiver von HR betreut werden.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.

Empfehlungen, um die Mitarbeiter-Zufriedenheit zu steigern

Um die Zufriedenheit mit HR Services zu steigern, empfiehlt die Studie, das Angebot an transformationalen Services auszuabauen und stärker die Bedürfnisse der internen Kund:innen in den Blick zu nehmen. Außerdem ist eine Digitalisierung dieser Prozesse erstrebenswert.

Zu guter Letzt zeigt die Umfrage, dass HR noch einiges vor sich hat: Zwei von drei Befragten geben an, dass sich HR noch weiter verändern muss, um ihren Erwartungen gerecht zu werden. Am deutlichsten fordern dies die Führungskräfte – und das, obwohl sie im Schnitt mit HR zufriedener sind als die Mitarbeitenden. Auch hier zeigt sich, was wir auch in anderen Studien immer wieder feststellen: Führungskräfte gleichen einer Avantgarde. Sie sind trendgetrieben, denken voraus, treiben die Dinge voran und fordern Mensch und Organisation beständig heraus – worin bei Lichte besehen auch ihr Job besteht.

Es gibt also noch viel zu tun, um die Zufriedenheit der internen Kund:innen zu steigern. Ein Anfang aber ist gemacht, wenn Prozesse durchgehend digitalisiert sind. Das schafft die nötige Transparenz. Doch auch transformationale Services und Angebote auszubauen, hebt die Stimmung. Dadurch steigt die positive Wahrnehmung der HR-Abteilung.

Letztendlich gilt es, die große Lücke zwischen der Wahrnehmung von Entscheider:innen und Mitarbeiter:innen zu schließen. Wer näher an den Mitarbeiter:innen ist und ihre Bedürfnisse kennt, kann die HR-Services an die Erwartungen und Bedürfnisse anpassen und Zufriedenheit auf allen Hierarchieebenen erreichen.

Die Studie als Lead Generator

Haufe hat diese Ergebnisse auf einer eigenen Landing Page zur Verfügung gestellt, darüber Downloads generiert und die Ergebnisse in der eigenen Kommunikation sowie auf Veranstaltungen kommentiert.

Die detaillierten Studienergebnisse finden Sie hier:

https://www.haufe.de/hr/studien?akttyp=organische%20suche&med=ecosia&aktnr=84834&wnr=04393672

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